Omnichannel no B2B: Passo a Passo para Oferecer uma Experiência de Cliente Superior

 

1. Omnichannel B2B

Nos últimos anos, o conceito de Omnichannel tem ganhado destaque, especialmente no setor B2B (Business to Business). Mas, afinal, o que significa Omnichannel, e por que ele é tão importante para empresas que vendem para outras empresas?

O Omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, proporcionando uma experiência única e fluida para o cliente, independentemente de como ele escolhe interagir com a empresa. Em outras palavras, seja por telefone, e-mail, WhatsApp, ou até mesmo em visitas presenciais, o cliente terá a mesma qualidade de atendimento e acesso às informações que precisa.

Para empresários e gestores de pequenas e médias empresas B2B, a adoção do Omnichannel pode parecer um desafio, mas é também uma grande oportunidade. A transformação digital está impactando cada vez mais setores, e os clientes B2B já estão comparando suas experiências de compra no trabalho com aquelas que têm como consumidores finais, em plataformas como a Amazon. Isso significa que a expectativa por uma experiência de compra integrada e sem barreiras está crescendo.

Este artigo vai guiar você pelos conceitos básicos do Omnichannel, mostrar como ele se diferencia de outras abordagens, como a multicanalidade, e destacar os benefícios e desafios dessa estratégia para o setor B2B. Ao longo do texto, você verá que o Omnichannel não é apenas uma tendência passageira, mas uma estratégia poderosa que pode ajudar sua empresa a fidelizar clientes, aumentar as vendas e melhorar a eficiência operacional.

Mais do que um guia técnico, este artigo é um convite para você explorar as possibilidades que o Omnichannel oferece e considerar como ele pode ser adaptado à realidade do seu negócio. Vamos desmistificar o conceito e mostrar que, com as ferramentas e orientações certas, qualquer empresa pode se beneficiar dessa abordagem inovadora. Afinal, no mundo competitivo de hoje, oferecer uma experiência de compra superior não é apenas um diferencial – é uma necessidade.

 

2. Omnichannel vs. Multicanalidade

Quando falamos de Omnichannel, é comum que ele seja confundido com o conceito de multicanalidade. Ambos envolvem o uso de múltiplos canais de comunicação e vendas, mas a forma como esses canais são integrados e gerenciados faz toda a diferença na experiência do cliente.

 

Multicanalidade: O que é?

A multicanalidade refere-se à presença de uma empresa em diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, redes sociais, e-commerce, entre outros. Nesse modelo, cada canal funciona de forma relativamente independente, ou seja, o cliente pode ter experiências diferentes em cada um desses pontos de contato. Por exemplo, o atendimento que um cliente recebe por e-mail pode não ter a mesma qualidade ou eficiência do atendimento via telefone. Embora esse modelo permita que as empresas alcancem seus clientes em diferentes plataformas, ele pode criar inconsistências e frustrações, caso os canais não estejam alinhados.

 

Omnichannel: A Integração Completa

O Omnichannel, por outro lado, vai além da simples presença em múltiplos canais. Ele se baseia na integração total desses canais, de modo que o cliente tenha uma experiência contínua e unificada, independentemente de como ou por onde ele interaja com a empresa. Imagine que um cliente inicia uma conversa com sua empresa pelo WhatsApp, faz uma compra pelo site, e depois entra em contato pelo telefone para esclarecer uma dúvida sobre o produto. No modelo Omnichannel, todo o histórico dessa interação estaria disponível em todos os canais, permitindo que o atendimento seja contínuo e eficiente, sem que o cliente precise repetir informações.

 

Por Que a Integração é Importante?

Para as empresas B2B, onde as vendas são muitas vezes complexas e envolvem múltiplos decisores, a integração dos canais é fundamental. Um cliente pode começar sua jornada de compra pesquisando produtos no site da empresa, consultar um catálogo digital, e depois agendar uma reunião presencial com um representante de vendas para discutir detalhes técnicos e negociar preços. Se a experiência de compra não for integrada, o cliente pode se frustrar ao perceber que a empresa não tem um histórico completo de suas interações, o que pode levar a um processo de vendas mais lento e menos eficiente.

Além disso, a integração dos canais permite que a empresa colete e analise dados de todas as interações com o cliente, proporcionando insights valiosos que podem ser usados para personalizar a comunicação e as ofertas. Isso não só melhora a experiência do cliente, como também aumenta as chances de conversão e fidelização.

Em resumo, enquanto a multicanalidade oferece múltiplos pontos de contato, o Omnichannel garante que todos esses pontos estejam conectados e funcionem como uma unidade coesa. Para os gestores e empresários B2B, adotar uma estratégia Omnichannel significa oferecer uma experiência de compra mais rica, eficiente e satisfatória, alinhando-se às expectativas crescentes de seus clientes.

 

3. A Jornada do Cliente B2B no Omnichannel

No mundo B2B, a jornada de compra é frequentemente mais longa e complexa do que no B2C. Ela envolve múltiplos decisores, diversas etapas de aprovação e, muitas vezes, altos valores financeiros. Nesse contexto, a experiência de compra do cliente se torna ainda mais crítica, e o Omnichannel surge como uma estratégia poderosa para melhorar essa jornada de forma significativa.

 

Entendendo a Jornada Multicanal do Cliente B2B

A jornada do cliente B2B geralmente começa com a fase de pesquisa, onde ele busca informações detalhadas sobre produtos ou serviços que atendam às necessidades da sua empresa. Nesta fase, o cliente pode utilizar uma variedade de canais digitais, como o site da empresa, blogs especializados, catálogos online, ou até mesmo vídeos explicativos. Essa pesquisa inicial é crucial, pois é o momento em que o cliente forma suas primeiras impressões sobre a empresa e seus produtos.

Após a fase de pesquisa, o cliente passa para a consideração, onde ele compara diferentes fornecedores e produtos, analisa propostas e coleta opiniões de colegas ou especialistas. Nesse estágio, ele pode interagir com a empresa através de e-mails, chats online, webinars, ou mesmo redes sociais, buscando esclarecer dúvidas e obter informações mais detalhadas.

Na etapa de compra, a preferência por canais mais tradicionais, como reuniões presenciais ou conversas por telefone, pode prevalecer, especialmente quando se trata de negociações complexas ou personalizações de produtos. No entanto, mesmo nesse ponto, a integração digital é essencial. Por exemplo, é importante que o histórico de todas as interações anteriores esteja disponível para o representante de vendas, garantindo que a negociação seja eficiente e sem contratempos.

 

A Importância da Flexibilidade de Canais

Uma das grandes vantagens do Omnichannel é a flexibilidade que ele oferece ao cliente para alternar entre diferentes canais ao longo da jornada de compra. Em um cenário B2B, isso significa que o cliente pode iniciar uma pesquisa em seu computador no escritório, continuar a análise em seu tablet durante uma viagem, e finalizar a compra por telefone em uma reunião. Essa fluidez entre canais não só melhora a experiência do cliente, como também aumenta a eficiência do processo de vendas.

Por exemplo, imagine um cliente que começa sua jornada pesquisando produtos no site da empresa, depois utiliza o chat para esclarecer dúvidas, e finalmente agenda uma reunião com um representante para discutir detalhes específicos e fechar a compra. Com uma estratégia Omnichannel, todas essas interações estão conectadas, e o cliente não precisa repetir informações ou enfrentar inconsistências ao mudar de canal.

 

Dados Integrados para Decisões Mais Inteligentes

Outra vantagem crucial do Omnichannel é a capacidade de coletar e integrar dados de todos os pontos de contato com o cliente. Cada interação – seja uma consulta no site, uma conversa no chat, ou uma reunião presencial – gera dados valiosos que, quando integrados, oferecem uma visão completa da jornada do cliente. Isso permite à empresa personalizar suas ofertas, antecipar necessidades e, em última análise, melhorar as taxas de conversão.

Para empresas B2B, onde as vendas são frequentemente recorrentes e de alto valor, a capacidade de entender profundamente cada cliente é uma vantagem competitiva significativa. O uso inteligente dos dados coletados ao longo da jornada Omnichannel pode transformar a experiência do cliente e levar a relacionamentos comerciais mais fortes e duradouros.

 

4. Desafios na Implementação do Omnichannel no B2B

Embora a estratégia Omnichannel ofereça muitos benefícios, sua implementação no ambiente B2B pode apresentar desafios significativos. É importante estar ciente desses obstáculos para poder superá-los de maneira eficaz e garantir que a transição para uma abordagem Omnichannel seja bem-sucedida.

1. Integração de Canais e Sistemas

Um dos maiores desafios na implementação do Omnichannel é a integração de todos os canais de comunicação e vendas da empresa. No ambiente B2B, onde as transações são complexas e frequentemente envolvem múltiplos departamentos, essa integração pode ser ainda mais desafiadora. Muitas empresas possuem sistemas legados que não foram projetados para se comunicar entre si, o que pode dificultar a criação de uma experiência de cliente fluida e unificada.

Solução: Investir em tecnologia que permita a integração desses sistemas é fundamental. Plataformas de CRM avançadas, que centralizam as informações dos clientes e permitem o acesso em tempo real por todos os canais, são uma peça-chave nessa transição. Além disso, a colaboração entre departamentos de TI e vendas é crucial para garantir que a implementação seja feita de maneira eficaz.

2. Consistência na Experiência do Cliente

Outro desafio significativo é manter a consistência da experiência do cliente em todos os canais. No B2B, onde as interações podem variar de conversas informais por WhatsApp a reuniões formais em videoconferências, é essencial que a mensagem da empresa seja clara e coerente em todos os momentos. Isso exige um alinhamento rigoroso entre as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Solução: Capacitar as equipes com treinamentos específicos sobre a importância da comunicação integrada e a utilização de scripts padronizados pode ajudar a manter essa consistência. Além disso, a adoção de ferramentas de automação pode garantir que as mensagens enviadas aos clientes sejam consistentes, independentemente do canal utilizado.

3. Mudança Cultural e Adaptação da Equipe

A implementação de uma estratégia Omnichannel muitas vezes requer uma mudança cultural dentro da empresa. As equipes precisam adotar novas formas de trabalhar e, em alguns casos, até mesmo aprender a utilizar novas ferramentas tecnológicas. Para empresas B2B, onde os processos de vendas podem ser tradicionais e arraigados, essa mudança pode ser vista com resistência.

Solução: A comunicação interna clara e a liderança forte são essenciais para superar essa resistência. É importante que a alta direção esteja alinhada com a estratégia Omnichannel e transmita sua importância para toda a equipe. Além disso, a mudança deve ser gradual, permitindo que os funcionários se adaptem no seu próprio ritmo, com suporte e treinamento contínuo.

4. Personalização vs. Escalabilidade

Outro desafio é equilibrar a personalização da experiência do cliente com a necessidade de escalabilidade. No B2B, cada cliente pode ter necessidades muito específicas, o que requer uma abordagem personalizada. No entanto, personalizar demais cada interação pode ser inviável em termos de tempo e recursos.

Solução: Utilizar ferramentas de automação e inteligência artificial pode ajudar a criar personalizações em escala. Por exemplo, é possível segmentar clientes com base em comportamentos e preferências, e então oferecer comunicações personalizadas para cada segmento, sem precisar criar estratégias individuais para cada cliente.

5. Medição e Análise de Resultados

Finalmente, medir o sucesso de uma estratégia Omnichannel pode ser complicado. Com tantos canais integrados, identificar quais são os mais eficazes e onde os ajustes são necessários pode ser desafiador.

Solução: Desenvolver métricas claras e utilizar ferramentas analíticas avançadas para monitorar a performance em cada canal é essencial. Isso permitirá à empresa ajustar sua estratégia em tempo real e garantir que os investimentos feitos na implementação do Omnichannel estejam gerando os retornos esperados.

 

5. Benefícios do Omnichannel no B2B

A adoção de uma estratégia Omnichannel pode trazer uma série de benefícios significativos para empresas B2B. Estes vão além de simplesmente melhorar a experiência do cliente; eles podem impactar diretamente o desempenho comercial, a eficiência operacional e a competitividade da empresa no mercado. Vamos explorar alguns dos principais benefícios dessa abordagem.

1. Melhoria na Experiência do Cliente

No ambiente B2B, onde as decisões de compra são muitas vezes complexas e envolvem múltiplos decisores, proporcionar uma experiência de cliente superior pode ser um diferencial crucial. O Omnichannel permite que os clientes tenham uma jornada de compra integrada, onde todas as interações – desde a pesquisa inicial até o atendimento pós-venda – são consistentes e conectadas. Isso reduz a frustração e aumenta a satisfação do cliente, tornando mais fácil para eles encontrar as informações de que precisam e tomar decisões informadas.

Exemplo: Um cliente que pesquisa um produto no site da empresa, consulta detalhes adicionais via chat e depois agenda uma reunião com um representante de vendas não precisa repetir suas necessidades em cada etapa. Toda a informação está integrada, proporcionando uma experiência mais fluida e eficiente.

2. Aumento das Oportunidades de Venda

O Omnichannel oferece mais pontos de contato com o cliente, o que aumenta as oportunidades de venda. Cada canal adicional – seja um e-commerce, um aplicativo móvel, ou mesmo um ponto de venda físico – é uma nova chance de impactar o cliente e influenciar sua decisão de compra. Além disso, a capacidade de coletar e analisar dados de todas essas interações permite que a empresa personalize ofertas e comunicações, aumentando a probabilidade de conversão.

Exemplo: Uma empresa B2B pode identificar que determinados clientes preferem finalizar suas compras através de canais digitais, como um portal de e-commerce. Com isso, a empresa pode investir em promoções específicas para esse canal, aumentando as vendas.

3. Redução de Custos Operacionais

A integração dos canais e a centralização das informações em uma estratégia Omnichannel podem resultar em uma significativa redução de custos operacionais. Ao invés de gerenciar múltiplos sistemas separados, a empresa pode utilizar uma plataforma unificada que facilita a gestão e o monitoramento de todas as operações. Isso não só reduz o tempo e os recursos necessários para gerenciar as interações com os clientes, como também minimiza erros e retrabalhos.

Exemplo: Com um sistema de CRM integrado, as informações de clientes são compartilhadas entre vendas, atendimento ao cliente e marketing, evitando duplicidade de esforços e garantindo que todos tenham acesso aos mesmos dados atualizados.

4. Melhoria na Eficiência Operacional

A eficiência operacional é outro benefício significativo do Omnichannel. A capacidade de gerenciar todos os canais de forma integrada significa que os processos internos são mais bem alinhados, e os funcionários podem trabalhar de forma mais eficaz. Isso resulta em uma resposta mais rápida às demandas dos clientes e em uma melhor utilização dos recursos da empresa.

Exemplo: Se um cliente faz uma consulta sobre a disponibilidade de um produto através do e-commerce, a resposta pode ser automaticamente sincronizada com o inventário físico e atualizada em todos os canais, evitando a venda de produtos fora de estoque.

5. Fidelização de Clientes

Uma experiência de compra positiva e consistente aumenta as chances de fidelização dos clientes. No B2B, onde os ciclos de compra são longos e os relacionamentos são fundamentais, a capacidade de oferecer um serviço excelente em todos os pontos de contato pode transformar clientes ocasionais em parceiros de longo prazo.

Exemplo: Empresas que oferecem um suporte pós-venda eficiente e proativo, utilizando os mesmos canais pelos quais o cliente já interagiu, conseguem criar um vínculo mais forte e manter a lealdade do cliente.

6. Coleta e Uso Eficiente de Dados

Com o Omnichannel, todas as interações com os clientes são registradas e centralizadas, o que permite uma análise mais precisa e a criação de estratégias baseadas em dados reais. Isso ajuda as empresas a entender melhor o comportamento de seus clientes, identificar padrões e tendências, e ajustar suas abordagens para melhor atender às necessidades dos clientes.

Exemplo: Com base nos dados coletados em várias interações, a empresa pode personalizar campanhas de marketing ou ajustar suas ofertas para atender às preferências específicas de diferentes segmentos de clientes.

 

6. Como Implementar uma Estratégia Omnichannel no B2B

Implementar uma estratégia Omnichannel pode parecer uma tarefa desafiadora, especialmente para empresas B2B que não estão familiarizadas com o conceito. No entanto, com o planejamento adequado e as ferramentas certas, qualquer empresa pode adotar essa abordagem e colher os benefícios de uma experiência de cliente integrada e eficiente. A seguir, descrevemos os principais passos para a implementação de uma estratégia Omnichannel no B2B.

1. Mapeie e Integre os Canais Existentes

O primeiro passo para implementar uma estratégia Omnichannel é mapear todos os canais de comunicação e vendas que sua empresa já utiliza. Isso inclui canais digitais, como e-mail, site, e-commerce, redes sociais, e canais tradicionais, como telefone e visitas presenciais. É importante entender como esses canais estão conectados – ou desconectados – atualmente.

Ação Prática: Realize uma auditoria dos canais existentes e identifique onde as interações do cliente se fragmentam. Utilize essa análise para planejar a integração de todos os canais, garantindo que as informações fluam livremente entre eles.

2. Escolha as Ferramentas e Tecnologias Certas

A tecnologia é a espinha dorsal de qualquer estratégia Omnichannel. Para que a integração entre os canais seja eficaz, é fundamental investir em ferramentas que centralizem os dados e facilitem a comunicação entre os diferentes pontos de contato. Plataformas de CRM (Customer Relationship Management), software de automação de marketing e sistemas de gestão de pedidos são essenciais para essa integração.

Ação Prática: Pesquise e selecione ferramentas que se adaptem às necessidades e ao orçamento da sua empresa. Busque soluções que ofereçam integração com os sistemas já existentes e que sejam escaláveis, permitindo que sua estratégia Omnichannel cresça junto com o seu negócio.

3. Treine e Capacite sua Equipe

Uma estratégia Omnichannel bem-sucedida depende não apenas de tecnologia, mas também das pessoas que a implementam. É crucial que todos os membros da equipe – desde o atendimento ao cliente até as vendas e o marketing – estejam alinhados com a nova abordagem e saibam como utilizar as ferramentas disponíveis para oferecer uma experiência de cliente integrada.

Ação Prática: Organize treinamentos regulares para sua equipe, focando tanto no uso das novas ferramentas quanto na importância de manter uma comunicação consistente em todos os canais. Incentive a colaboração entre departamentos para garantir que todos estejam trabalhando juntos em prol da estratégia Omnichannel.

4. Padronize a Comunicação e os Processos

Para que a experiência do cliente seja realmente Omnichannel, a comunicação e os processos internos precisam ser padronizados. Isso significa que, independentemente do canal que o cliente utilize, ele deve receber a mesma qualidade de atendimento e as mesmas informações. Padronizar os processos também facilita a integração entre os canais e a automação de tarefas.

Ação Prática: Desenvolva scripts e diretrizes para a comunicação em cada canal e certifique-se de que todos os colaboradores os sigam. Além disso, revise e alinhe os processos internos para garantir que a transição entre os canais seja suave e sem fricções.

5. Personalize a Experiência do Cliente

Uma das grandes vantagens do Omnichannel é a capacidade de oferecer uma experiência personalizada para cada cliente, com base em seus comportamentos e preferências. A personalização não só melhora a satisfação do cliente, como também aumenta as chances de conversão e fidelização.

Ação Prática: Utilize os dados coletados em todas as interações para criar ofertas personalizadas e comunicações direcionadas. Segmente seus clientes de acordo com suas preferências e necessidades, e ajuste suas estratégias de marketing e vendas para atender a esses segmentos de forma eficaz.

6. Monitore e Ajuste Continuamente

A implementação de uma estratégia Omnichannel é um processo contínuo. É importante monitorar regularmente o desempenho dos canais e a satisfação do cliente, e estar disposto a ajustar sua estratégia conforme necessário. A análise de dados desempenha um papel crucial nesse processo, permitindo que sua empresa identifique áreas de melhoria e oportunidades de crescimento.

Ação Prática: Estabeleça KPIs (Key Performance Indicators) claros para monitorar o sucesso da estratégia Omnichannel e revisite esses indicadores regularmente. Utilize ferramentas analíticas para avaliar o desempenho de cada canal e ajuste suas táticas com base nos insights obtidos.

 

7. Estudos de Caso e Exemplos Práticos

Uma das maneiras mais eficazes de entender o impacto de uma estratégia Omnichannel no B2B é através de exemplos reais. A seguir, exploraremos alguns estudos de caso que ilustram como empresas B2B de diferentes setores implementaram o Omnichannel com sucesso, superando desafios e colhendo resultados significativos.

1. Revanche Jeans: Transformando Vendas B2B com Omnichannel

A Revanche Jeans, uma empresa brasileira de moda com mais de 40 anos de mercado, enfrentava o desafio de modernizar suas operações de vendas B2B. Antes da implementação do Omnichannel, a empresa dependia exclusivamente de lojas físicas de pronta entrega e não tinha vendedores de campo. Com o lançamento de uma loja online B2B e a adoção de uma estrutura de Inside Sales apoiada por estratégias de Inbound Marketing e campanhas no Google e Instagram, a Revanche conseguiu diversificar seus canais de vendas e alcançar lojistas de forma mais eficaz.

Resultados: A integração dos canais online e offline permitiu à Revanche expandir sua base de clientes e aumentar suas vendas. Além disso, a experiência Omnichannel proporcionou maior conveniência para os lojistas, que agora podem realizar pedidos online e receber suporte personalizado dos representantes de vendas quando necessário.

2. Centauro: Integrando o Físico com o Digital

A Centauro, uma das maiores redes de artigos esportivos do Brasil, adotou uma estratégia Omnichannel para integrar suas lojas físicas com o e-commerce. Os clientes podem realizar compras online e optar por retirar os produtos em uma loja física, facilitando o processo e reduzindo o tempo de espera. Além disso, o histórico de compras e preferências dos clientes é sincronizado entre os canais, permitindo uma experiência de compra mais personalizada.

Resultados: A Centauro viu um aumento significativo nas vendas online e no engajamento dos clientes, que passaram a utilizar tanto os canais digitais quanto as lojas físicas de forma integrada. Essa estratégia também ajudou a fortalecer a marca e a fidelizar clientes.

3. Magazine Luiza: Liderança em Omnichannel no Varejo

Embora o Magazine Luiza seja mais conhecido no B2C, sua abordagem Omnichannel também serve como inspiração para empresas B2B. A empresa integrou seus canais online e offline de forma exemplar, oferecendo aos clientes a possibilidade de comprar online e retirar na loja, além de uma experiência contínua em todos os pontos de contato. A utilização de dados para personalizar as ofertas e a comunicação foi um diferencial que contribuiu para o sucesso da estratégia.

Resultados: A integração entre os canais levou a um aumento expressivo nas visitas às lojas físicas e nas vendas, tanto online quanto offline. O Magazine Luiza consolidou sua posição como líder em transformação digital no varejo brasileiro.

4. Polishop: Multicanalidade em Evolução para Omnichannel

A Polishop, conhecida por sua forte presença multicanal, tem evoluído para um modelo Omnichannel, integrando e-mails, televisão, lojas físicas, quiosques, e um aplicativo móvel. A empresa investiu em tecnologia para garantir que todas as interações com os clientes sejam registradas e possam ser acessadas por qualquer canal, proporcionando uma experiência de compra integrada.

Resultados: A Polishop conseguiu aumentar a satisfação do cliente e melhorar a eficiência operacional ao reduzir redundâncias e erros na comunicação entre canais. A evolução para um modelo Omnichannel ajudou a empresa a manter sua relevância e competitividade no mercado.

 

8. Conclusão

A implementação de uma estratégia Omnichannel no ambiente B2B pode parecer um desafio complexo, especialmente para empresas de pequeno e médio porte que não estão familiarizadas com as tecnologias mais avançadas. No entanto, como vimos ao longo deste artigo, o Omnichannel oferece uma oportunidade única de melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e reduzir custos operacionais.

A chave para o sucesso está na integração dos canais de comunicação e vendas, na capacitação da equipe e no uso inteligente da tecnologia para personalizar e automatizar processos. Cada etapa da jornada do cliente, desde a pesquisa inicial até o atendimento pós-venda, pode ser aprimorada com uma abordagem Omnichannel, criando uma experiência mais coesa e satisfatória para o cliente.

Os exemplos práticos e estudos de caso que discutimos mostram que a adoção do Omnichannel não é apenas uma tendência, mas uma estratégia que está trazendo resultados concretos para empresas de diversos setores. Ao adotar essa abordagem, sua empresa pode não apenas atender às expectativas crescentes dos clientes B2B, mas também se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Agora é o momento de refletir sobre a estrutura de canais e processos da sua empresa e considerar como o Omnichannel pode ser adaptado à sua realidade. Com as ferramentas e estratégias certas, qualquer empresa pode dar esse passo em direção a uma experiência de cliente mais integrada e eficiente.

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